Претензионный порядок урегулирования споров: как правильно подготовить претензию в 2025 году

Вы отправили товар, а покупатель не платит. Или купили дорогую технику - она сломалась через неделю, а магазин игнорирует жалобу. Или ваша компания поставила товар в срок, но заказчик отказывается принимать акт выполненных работ. В таких ситуациях многие сразу думают: «Пойду в суд». Но до суда - есть обязательный этап, который почти никто не делает правильно. И из-за этого теряет дело даже с сильными доказательствами. Это - претензионный порядок.

С 2023 года по закону № 304-ФЗ досудебное урегулирование стало обязательным для всех юридических лиц и ИП. Даже если вы просто физическое лицо, купившее холодильник, который не работает, - вы обязаны сначала подать претензию. Без неё суд просто откажет в принятии иска. Статистика говорит сама за себя: в 2023 году 42% споров между компаниями ушли с суда на досудебной стадии. То есть почти каждый второй конфликт можно решить без суда, если претензия составлена грамотно.

Что такое претензия и зачем она нужна

Претензия - это официальное письменное требование, которое вы направляете контрагенту (продавцу, подрядчику, поставщику) с просьбой устранить нарушение. Это не жалоба, не письмо с эмоциями, а юридический документ. Он должен содержать чёткие факты, ссылки на договор и закон, и конкретные требования.

Зачем это нужно? Во-первых, закон требует. Во-вторых, это ваша доказательственная база. Если вы не отправили претензию, суд не примет ваш иск - даже если вы правы. Во-третьих, большинство контрагентов предпочитают решить вопрос без суда. Просто потому что суд - это дорого, долго и рискованно. По данным Роспотребнадзора, 73% претензий от потребителей удовлетворяются добровольно. У компаний - 58%. Это значит: если вы сделаете всё правильно, шанс решить проблему без суда - выше 50%.

Обязательные элементы претензии

Претензию можно писать в свободной форме - это не договор, не акт, не счёт. Но есть элементы, без которых документ не имеет юридической силы. Их перечислили в Постановлении Пленума Верховного Суда № 25 от 2021 года. Если чего-то не хватит - суд откажет в иске.

• Реквизиты сторон: полное наименование юридического лица или ФИО физического лица, ИНН, ОГРН (для ИП), адрес регистрации и фактический адрес, телефон, email. Без этого вашу претензию могут просто проигнорировать.
• Название документа: слово «ПРЕТЕНЗИЯ» должно быть выделено отдельной строкой, крупным шрифтом, без сокращений. Не пишите «Заявление», «Жалоба», «Письмо» - это не то же самое.
• Дата составления: претензия должна быть подписанная и датированная. Без даты невозможно определить, соблюдён ли срок ответа.
• Описание сути нарушения: кратко, но точно. Когда заключён договор? Какие обязательства не выполнены? Какие сроки нарушены? Укажите номер договора, дату, сумму, условия. Не пишите «Вы меня обманули» - пишите «Согласно п. 2.3 договора № 123 от 10.03.2025, товар должен быть поставлен до 15.04.2025. Фактическая поставка произошла 25.04.2025 - на 10 дней с опозданием».
• Ссылки на нормы права: это самое важное. Не просто скажите «я имею право», а укажите: «Согласно ст. 457 ГК РФ, в случае неисполнения обязательств по поставке, покупатель вправе потребовать...». Для потребителей - ст. 18, 29, 30 Закона «О защите прав потребителей». Для компаний - конкретные пункты договора + статьи ГК РФ.
• Требования: чётко, без двусмысленностей. Что вы хотите? Возврат денег? Устранение брака? Компенсацию? Укажите сумму в рублях. Не пишите «возместите ущерб» - пишите «возместите ущерб в размере 12 500 рублей, включая 8 000 рублей за ремонт и 4 500 рублей за доставку».
• Срок ответа: по закону, для потребителей - не менее 10 рабочих дней (ст. 22 ЗоЗПП). Для юридических лиц - не менее 30 календарных дней (ст. 4.1 ФЗ-304). Если в договоре указан иной срок - он может быть больше, но не меньше. Не указывайте срок - и вы потеряете право на неустойку.
• Перечень приложений: копии договора, чеков, актов, фото брака, платежек. Без доказательств - претензия превращается в пустой текст.
• Уведомление о намерении обратиться в суд: «В случае отказа или отсутствия ответа в установленный срок, я буду вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением». Это не угроза - это юридическая формальность.

Разница между претензией для потребителя и для компании

Претензия потребителя и претензия компании - это разные документы. Не путайте их.

Для потребителя:

• Не нужен фирменный бланк, печать, подпись руководителя.
• Срок ответа - 10 рабочих дней.
• Обязательно ссылаться на Закон «О защите прав потребителей»: ст. 18 - на возврат товара ненадлежащего качества, ст. 29 - на некачественную услугу, ст. 30 - на нарушение сроков.
• Можно подать лично под подпись в магазине - и взять второй экземпляр с отметкой о получении.

Для юридических лиц и ИП:

• Претензия должна быть на фирменном бланке с печатью и подписью руководителя или уполномоченного лица.
• Срок ответа - не менее 30 календарных дней.
• Обязательно ссылаться на конкретные пункты договора и статьи ГК РФ (например, п. 1 ст. 723, п. 3 ст. 457, ст. 393).
• Направлять нужно только через заказное письмо с уведомлением о вручении или через электронный документооборот (ЭДО) с ЭЦП.

Ошибки, которые чаще всего делают компании: присылают претензию на обычной бумаге без печати, не указывают номер договора, не прикладывают копии актов. В результате суд отклоняет иск, потому что «досудебный порядок не соблюдён».

Как правильно направить претензию

Составили - не значит, отправили. Направление - это не менее важный этап, чем составление.

Для потребителей:

• Лучший вариант - вручить претензию лично в магазине, офисе, сервисном центре. Попросите подписать второй экземпляр. Подпись - это доказательство, что документ получил.
• Если отказываются принимать - отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении. Почта России - самый надёжный способ. Не используйте обычную почту, электронную почту или мессенджеры - они не имеют юридической силы.
• Сохраняйте квитанцию об отправке и уведомление о вручении. Это ваши доказательства в суде.

Для юридических лиц и ИП:

• Только заказное письмо с уведомлением или ЭДО (например, через СЭД, «Госуслуги» или «Контур.Экстерн»).
• С 1 сентября 2024 года, если ваш годовой оборот превышает 120 млн рублей, - претензия должна быть направлена только в электронном виде. Это требование нового ФЗ-412.
• Не используйте WhatsApp, Telegram, обычную почту. Суд не признаёт такие способы.

Помните: если вы не докажете, что претензия была направлена, суд откажет в иске. Это не теория - это практика. В 2023 году 68% исков, отклонённых судами, содержали ошибки именно на этом этапе.

Что прикладывать к претензии

Претензия без доказательств - как пистолет без патронов. Выстрелить можно, но не попадёте.

Всегда прикладывайте:

• Копию договора (обязательно!)
• Платежные документы (счёт, платежка, чек)
• Акты выполненных работ или приёма товара (если есть)
• Фото или видео брака (для потребителей - это ключевое доказательство)
• Переписку с контрагентом (если вы уже пытались решить вопрос)
• Расчёт суммы претензии - с 1 марта 2024 года это обязательно по Постановлению Пленума ВС РФ № 1

Расчёт должен быть понятным. Не пишите «Я требую 50 000 рублей». Пишите: «Сумма претензии: 45 000 рублей - стоимость товара + 5 000 рублей - неустойка за 15 дней просрочки (0,1% от суммы за день). Итого: 50 000 рублей».

Что делать, если претензию игнорируют

Срок ответа прошёл - ответа нет. Что дальше?

Соберите всё: копию претензии, уведомление о вручении, чеки, договор, расчёт. Напишите исковое заявление. Приложите к нему все документы, которые вы уже отправляли в претензии. Суд не будет проверять, была ли претензия - он проверит, были ли доказательства её направления.

Важно: если вы подали претензию, но не дождались ответа - вы имеете право подать иск сразу после истечения срока. Не ждите «ещё пару дней». Время работает против вас.

Советы от практикующих юристов

• Не пишите эмоций. Не пишите «Вы мошенники», «Вы обманули», «Я в отчаянии». Пишите факты. Суд - не психотерапевт.
• Проверяйте реквизиты контрагента. Если вы отправите претензию на старый адрес, её не вручат - и суд откажет в иске.
• Сохраняйте все копии. Даже если вы отправили через ЭДО - распечатайте и сохраните файлы.
• Не сдавайтесь. 54% потребителей сталкиваются с тем, что продавцы отказываются принимать претензию под подпись. Это не повод сдаваться - отправляйте заказным письмом.
• С 1 января 2025 года в 15 регионах России запущен пилотный проект: бесплатная помощь по составлению претензий в МФЦ. Если вы не уверены в своих силах - идите туда. Это бесплатно и официально.

Что изменилось в 2025 году

С 2024 года правила стали жёстче:

• С 1 марта 2024 - обязательно прикладывать расчёт суммы претензии с пояснениями.
• С 1 сентября 2024 - для компаний с оборотом свыше 120 млн рублей - претензия только в электронном виде.
• С 1 января 2025 - бесплатная юридическая помощь в МФЦ для населения в 15 регионах.
• С 1 июля 2023 - можно направлять претензии через «Госуслуги» с ЭЦП - это удобно для физлиц.

Электронные претензии - будущее. К 2025 году их доля достигнет 75%. Но это не значит, что бумажные претензии исчезли. Они остаются обязательными для тех, кто не может использовать ЭДО - в том числе для малого бизнеса и потребителей.

Правило простое: если вы хотите выиграть дело - сделайте претензию правильно. Не сэкономьте на двух часах работы. Потеряете - и тысячи рублей, и месяцы времени.